◇福山　福永支部の皆様からの討議会のご報告です◇

福山　福永支部より討議会のご報告を頂きました！
ぜひ皆様もご覧くださいませ。

ご覧になって経営者の会に興味をお持ち頂いた方は
お問い合わせくださいませ。
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開催日時：2016年4月11日（月）
参加人数：5名
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【設問１】
『成功している会社の仕事術(P.68～P.71)』の中で、伊藤社長は、
「ありそうでなかったサービス」を提供するために、お客様の声を積極的に集めています。
あなたの会社では、どのようにしてお客様の声を集めていますか？また、お客様の声が
実際の商品やサービスにつながった事例があれば共有してみましょう。

（内装建材）
今までは板を張るだけで、そのあとに必要な塗装加工は外注に出していた。
その塗装加工の結果、「イメージと色が違う」との声が得意先より上がった。
その意見を受け、塗装加工を外注に出さず、資格を取得し、機械を導入して
自社で仕上げることにした。
一貫生産ができることにより、他社と差別化が図られ、現在では受注が増加している。

（不動産）
賃貸物件入居者に対し、入居後1か月を目途に満足度アンケートを依頼。
500円分のQUOカードをアンケートの返送特典にしたところ、返送率が５０％にアップ。
頂いたアンケートの中に「もっと詳細な画像情報が欲しい」というのがあった。
これまで取扱物件がたくさんあることを売りにしていたが、方向転換し、
物件数を絞って、より詳細で精度の高い情報を提供することを徹底したところ、
顧客満足度が向上した。

（インターネットカフェ）
以前顧客アンケートを実施したが、回収率は低く、回収できても
有効な意見が得られなかった。
そこで、お客様が残していかれたものを調べたり、
お客様との会話の内容を社内で共有し、分析することで
傾向と対策を考えることができた。
来店頻度により顧客のランク分けを実施し、分析結果に基づいた
サービスを提供することで、近隣に競合他社が進出してきたときも
顧客を奪われることが無く、値上げにも成功した。

（自動車）
他社事例ではあるが、中古タイヤの販売を行った。
中古タイヤを廃棄するのにお金がかかるようになった頃、無料で中古タイヤを回収した。
もうすぐ車検あるいはもうすぐ買い替え、というときにパンクしたなど、
短期間のタイヤ需要の声をきき、無料で回収した中古タイヤを
販売するというビジネスモデルを構築した。

（アパレル）
得意先である通販会社のHPから、当社商品購入者のレビューを見ることができる。
白い生地の透け具合であったり、丈の長さについて意見・感想を頂き、
次回商品企画時の参考にするとともに、その問題点などをクリアしたことが
販売時のセールスポイントにもなる。

【所感】
今回参加は少なかったですが、内容は濃いものでした。
自社に耳障りの良い意見だけを聴いていては、会社として伸びは少なく、
むしろクレームやマイナスの意見に真摯に向き合うことが
伸びしろを増やすことになる、ということに改めて気づかされました。
会社全体としてそういう取組を共有していくことの重要性を認識できました。

以上です。

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月刊「理念と経営」
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