『マインド的サービスで、“基本に忠実”な仕事を』

突然ですが、以前テレビドラマ化され話題になった「新幹線ガール」という作品をご存知でしょうか？

新幹線でワゴン販売を行なう“パーサー”と呼ばれる従業員の奮闘を描いた作品です。
今回はその作品のモデルになった、あるひとりの女性パーサーのお話です。
実は彼女、同じ商品で同じ販売環境にありながら、
なんとたった一人で、一日平均の3倍もの売り上げを誇る凄腕パーサーだったのです。
その成功の秘訣は何なのか・・・その問いに、彼女はこう答えています。

「お客様の気持ちになって、きめ細やかなサービスをしているだけです」

パーサーの新人教育では次の基本を学びます。
①お客様の気持ちになってきめ細やかなサービスをする
②お客様のサインを見落とさない、小銭の音にすぐ反応する
③お客様に一つ注文されたら、「ご一緒にこれはいかがですか」とお薦めする

彼女は、この基本にさらに自分なりの工夫を加えます。
例えば「何日の何時ごろ、天気はどうで、何がどれくらい売れたか」などの情報を細かくデータ化した「自分メモ」というものをつくり、売れ筋商品の傾向を分析します。
そして、そこから得られた結果を基に、マネジャーに「10日前に、ある弁当がよく売れました。
補充をお願いします」と、提案をしていきます。
売り上げが伸びないときにも、「自己満足に陥っていないか」「お客様が何を求めているか、
想像力が足りないのではないか」と、常に自分の仕事を見つめなおしているのです。

彼女はこう言います。
「基本に忠実に仕事をすることが、実は一番難しい。と最近思うようになりました」

仕事は、慣れたときに我流に陥りやすく、“基本”がなおざりになります。
私たちもまた、彼女のように常に“基本”に立ち返り、お客様の気持ちで、目線で、立場で必要があるのかもしれません・・・。
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