『　クレームは宝の山か？大きなリスクか？　』

ある方からのメールです。

今日は新聞欄に「ガイアの夜明け・クレームは宝の山」
　　とあったので録画して観たところ、とっても勉強になりました。

　　コーチング研修などでも耳にタコが出来るほど聴いている事と思いますが、
　　今、ストレス社会にあってクレームの対応はとても気を使うものです。

　　小さな事であっても、お客様にとっては
　　一生の大事のようなクレームも発生します。

　　それくらい、人の脳はストレスにさらされ、
　　自分でセルフコントロールが出来ない傾向なのです。

　　そんな中、番組の中では小林製薬のお客様センターの光景を追っていました。

　　冒頭、スタッフの対応でお客様の怒りの火に
　　油を注ぐような事がありました。

　　これを観て、ぞっとしました。「お客様の真意を汲み取る」ことの難しさ。

　　しかしこれを徹底すると、大ファンになるお客様。どの様なスタンスで、
　　どのような対応で接するか、

　　誰もがわかっているようで、その場になるとこちらも冷静に
　　なれなかったりして・・・・・。

　　だから、会社ぐるみでクレームに対する意識を
　　統一して置く事はとても大事ですね。

　　ついでに番組では「濡れないかさ　ヌレンザ」も紹介してました。」

ヌレンザは「月刊・理念と経営」で、古永のオンリーワン経営で掲載しています。
クレームは宝の山と解釈するか？大きなリスクと考えるか？

やはり、宝の山と考えて、事前の対処が大事です。

「月刊・理念と経営」１２月号も、古永君の筆は冴えています。
この文章だけで、８３０円の元は充分に取れると思います。

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